原標(biāo)題:物業(yè)老總訪談錄(二) 中南服務(wù)總裁凌軍先生 本期物業(yè)企業(yè)專訪，中指院上海分院一行來到了中

　　本期物業(yè)企業(yè)專訪，中指院上海分院一行來到了中南服務(wù)，中國指數(shù)研究院上海分院總經(jīng)理李力女士與中南服務(wù)總裁凌軍先生，就智慧社區(qū)、社區(qū)文化、多種經(jīng)營業(yè)務(wù)、物業(yè)企業(yè)上市、客戶滿意度方面展開了深入的交流。

　　中指院：近年來，隨著中國城市化水平的不斷提升，屬于房地產(chǎn)后市場的物業(yè)行業(yè)增速顯著，同時“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，衍生出了“智慧社區(qū)”的概念。騰訊和阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在嗅到了物業(yè)管理行業(yè)的商機后，也相繼入局“智慧社區(qū)”。對于這樣的現(xiàn)象，您怎么看？傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)應(yīng)該作何應(yīng)對？

　　凌軍：對于“智慧社區(qū)”，到目前為止行業(yè)內(nèi)并沒有形成一個共同認同的東西。企業(yè)無論做什么創(chuàng)新模式，要想獲得成功，必須要一個基本的商業(yè)邏輯，那就是“客戶價值的發(fā)現(xiàn)和客戶價值的創(chuàng)造”。企業(yè)要想獲得發(fā)展，要學(xué)會去發(fā)現(xiàn)客戶價值，要善于發(fā)現(xiàn)客戶需求，挖掘客戶服務(wù)的痛點，進而找出解決問題的方法，實現(xiàn)客戶價值的創(chuàng)造。客戶價值實現(xiàn)了，自然而然就會給企業(yè)帶來收益。騰訊、阿里進軍智慧社區(qū)的優(yōu)勢在于線上，有線上場景的技術(shù)優(yōu)勢。物業(yè)企業(yè)的優(yōu)勢則是在線下。因而，智慧社區(qū)需要科技公司和物業(yè)企業(yè)共同配合去建設(shè)，效果才能更好，更有意義。狹義上對智慧社區(qū)的理解是物理的概念，是指設(shè)備設(shè)施、遠程監(jiān)控、線O等硬件設(shè)備。對客戶端，對社區(qū)場景的研究未來市場前景更大，是一個值得挖掘和探知的領(lǐng)域。

　　中指院：現(xiàn)代都市人群典型的心理問題就是孤獨與焦慮。生活在現(xiàn)代都市的現(xiàn)代人類，很容易患上人際關(guān)系淡薄這一“現(xiàn)代都市病”。對此，物業(yè)公司可以做些什么？了解到，今年中南服務(wù)在社區(qū)活動這一塊，有個持續(xù)一個多月的社區(qū)文化節(jié)，而且以后每年都會有。能否請您給我們介紹一下？

　　凌軍：中南目前已有的大型社區(qū)活動包括“春華”和“秋悅”兩個社區(qū)文化節(jié)，未來社區(qū)文化活動將會打造成一個系統(tǒng)的活動，依托中南自身擁有的資源，結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日，打造社區(qū)活動的平臺。要想使社區(qū)活動辦得更好，頭部，要更有主題，更能吸引業(yè)主；第二，要打造社群活動，打破城市空間的概念，橫跨多個小區(qū)，甚至可以跨越城市，把具有相同興趣愛好、同一特質(zhì)的業(yè)主聚集在一起。第三，人文關(guān)懷，則是針對弱勢、困難群體的關(guān)懷，體現(xiàn)公司的社會責(zé)任感，會為他們提供暖心、貼心的幫助。另外，公司也會聯(lián)合政府機構(gòu)組織慰問活動，幫助到更多的業(yè)主，傳播正能量。

　　中指院：物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想發(fā)展壯大，必須要”自我造血“，在園區(qū)多種經(jīng)營方面需要注意哪些問題？未來的發(fā)展趨勢如何？中南服務(wù)在這方面有哪些嘗試和突破？

　　凌軍：社區(qū)多種經(jīng)營服務(wù)主要涉及三方面的內(nèi)容，頭部，社區(qū)資源，比如電梯廣告、公共空間廣告、場地出租等，可以補充小區(qū)更新改造的費用；第二，房屋租賃、二次裝修美居等基于不動產(chǎn)的服務(wù)；第三，社區(qū)商業(yè)開發(fā)，中南目前已經(jīng)進入了75個城市，未來將會進入到更多的城市，目前進入的大多是三四線城市。我們更了解當(dāng)?shù)氐奶厣?，比如今年世界杯期間，武漢潛江的小龍蝦就出口到了俄羅斯。未來，中南服務(wù)會主打一些地方有特色的產(chǎn)品，在我們自己的APP上推出上線，但線上的產(chǎn)品不會很多，更多的是一些季節(jié)性的單品。根據(jù)季節(jié)性的轉(zhuǎn)變，選擇性的上線不同地方的產(chǎn)品。聚焦地方特色，保證產(chǎn)品質(zhì)量?？偨Y(jié)來說，針對社區(qū)公共資源的開發(fā)，公司集團做統(tǒng)一采購，使效益蕞大化，不動產(chǎn)的租賃和美居作為公司收入開發(fā)的部分，社區(qū)商業(yè)開發(fā)則是特色單品的集中性銷售。

　　中指院：近年，物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛上市，或積極走在上市的路上，而且資本市場對于物業(yè)企業(yè)也格外青睞，估值一再創(chuàng)下新高。您如何看待這個現(xiàn)象？中南服務(wù)在這個方向是否有自己的計劃？

　　凌軍：隨著公司的發(fā)展，未來中南服務(wù)肯定會走上市這條道路。從短期來看，公司更多的是在做準(zhǔn)備工作，充實自己，打磨核心競爭力，才能確保上市以后的前景。上市看重的是企業(yè)的核心競爭力，未來的發(fā)展空間。過早的上市對企業(yè)估值是不利的。上市對物業(yè)公司來說不是特別緊迫的事情，上市時間的早晚更不是性命攸關(guān)的事情。物業(yè)企業(yè)是現(xiàn)金流企業(yè)，很少存在活下去的問題。目前中南服務(wù)更多的是去夯實基礎(chǔ)，形成核心競爭力，打造可持續(xù)發(fā)展的模式，做好客戶滿意度，樹立好品牌形象，做好客戶價值的發(fā)現(xiàn)，形成良好的財務(wù)狀況，時機成熟再考慮上市的事情。

　　中指院：十九大報告中指出：“我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。對于物業(yè)服務(wù)行業(yè)來說，也是一樣，其實行業(yè)整體的服務(wù)水平是在不斷提高的，但是客戶的服務(wù)需求也在不斷增長。我了解到，在您加入中南服務(wù)后，業(yè)主滿意度有了大幅度的提升。能否跟我們做一些經(jīng)驗分享？

　　凌軍：滿意度的提升涉及兩塊內(nèi)容，一個是基礎(chǔ)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，重新調(diào)整體系，解決項目的平衡性，良好的體系對公司項目品質(zhì)的管控是一個保證，基礎(chǔ)服務(wù)是物業(yè)管理的生命線，是物業(yè)企業(yè)賴以生存的底線。第二，對客戶服務(wù)的提升，提供有溫度、能及時響應(yīng)的服務(wù)?！翱蛻糁辽稀笔侵心戏?wù)推崇的價值觀。優(yōu)秀的企業(yè)要有鐵的紀(jì)律，水的靈動。企業(yè)的規(guī)章制度是每個員工必須遵守和嚴(yán)格執(zhí)行的，員工提供的服務(wù)則是柔性的，靈動的，以客戶為導(dǎo)向的。

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