為貫徹落實(shí)山西省人民政府辦公廳《關(guān)于印發(fā)的通知》（晉政辦發(fā)〔2021〕55號）精神，切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)全市物業(yè)管理服務(wù)工作，推動(dòng)全市物業(yè)服務(wù)水平提升，結(jié)合我市實(shí)際，制定如下實(shí)施方案。

　　按照市委、市政府全方位推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，堅(jiān)持黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持服務(wù)導(dǎo)向，推動(dòng)物業(yè)管理監(jiān)督權(quán)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)權(quán)、住宅專項(xiàng)維修資金使用審核權(quán)下沉和物業(yè)管理與基層黨建、社區(qū)治理相融合，推動(dòng)物業(yè)管理矛盾化解，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)高品質(zhì)多樣化發(fā)展。

　　到2021年年底，各縣（區(qū)）開展加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）達(dá)到20%以上；到2022年年底達(dá)到60%以上；到2023年年底實(shí)現(xiàn)全覆蓋。

　　通過三年努力，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理體系不斷健全，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)的物業(yè)管理力量和服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)；物業(yè)多領(lǐng)域綜合服務(wù)品質(zhì)顯著提升，基本形成黨組織領(lǐng)導(dǎo)、多元共建、協(xié)商共治、科技支撐、成果共享的物業(yè)管理服務(wù)新格局。

　　1.落實(shí)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）主體責(zé)任。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)負(fù)總責(zé)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)住宅小區(qū)設(shè)立業(yè)主大會(huì)、選舉業(yè)主委員會(huì)（以下簡稱“業(yè)委會(huì)”）、組建物業(yè)管理委員會(huì)（以下簡稱“物管會(huì)”），并辦理備案手續(xù)；監(jiān)督業(yè)委會(huì)、物管會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行職責(zé)，組織開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)；建立業(yè)委會(huì)換屆審計(jì)制度；審核住宅專項(xiàng)維修資金（以下簡稱維修資金）使用申請，監(jiān)管小區(qū)公共收益收支情況；指導(dǎo)物業(yè)承接查驗(yàn)，督促項(xiàng)目有序交接，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范管理和使用小區(qū)公共資產(chǎn)；建立健全居住社區(qū)綜合治理工作制度，及時(shí)解決住宅物業(yè)管理重點(diǎn)難點(diǎn)問題和信訪問題，充分發(fā)揮街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）人民調(diào)解委員會(huì)作用，促進(jìn)物業(yè)管理矛盾糾紛就地化解。

　　2.強(qiáng)化社區(qū)組織協(xié)調(diào)職能。社區(qū)組織建立社區(qū)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）、物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同參與的協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)制。協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理問題，調(diào)解矛盾糾紛；協(xié)助街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）對業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）履職情況、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行監(jiān)督和考評。

　　3.落實(shí)管理部門職責(zé)。各級住建、城管、規(guī)劃和自然資源、公安、應(yīng)急、消防、工信等部門要及時(shí)受理投訴舉報(bào)，依據(jù)工作職責(zé)查處物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)違章搭建、違規(guī)飼養(yǎng)動(dòng)物、消防設(shè)施器材故障或損壞短缺、電動(dòng)自行車違規(guī)停放充電、占用消防通道及消防車道、擅自侵占小區(qū)共有部分經(jīng)營等違法違規(guī)行為。理順住宅小區(qū)物業(yè)綜合管理中的部門職責(zé)，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則，依法督促供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等專業(yè)運(yùn)營單位落實(shí)對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)和更新責(zé)任。

　　指導(dǎo)單位：市住建局、市城管局、市規(guī)劃和自然資源局、市公安局、市應(yīng)急局、市消防救援支隊(duì)、市工信局、市廣電局

　　4.加強(qiáng)物業(yè)管理人員配備。各縣（區(qū)）政府要在2021年底前在街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）配備物業(yè)管理工作人員，在社區(qū)配備或聘用物業(yè)管理專管員，協(xié)助街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）開展物業(yè)管理、房屋安全隱患排查等具體工作。

　　5.強(qiáng)化社區(qū)聯(lián)動(dòng)聯(lián)防。社區(qū)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要配合相關(guān)部門做好流動(dòng)人口、出租房屋及居民個(gè)人養(yǎng)犬等登記報(bào)備工作。社區(qū)工作人員、網(wǎng)格員和物業(yè)服務(wù)人員要配合派出所化解矛盾糾紛、排查安全隱患和收集發(fā)現(xiàn)犯罪線索等。有條件、有需求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可在司法行政部門指導(dǎo)下依法設(shè)立人民調(diào)解組織，引導(dǎo)通過調(diào)解方式化解居民矛盾糾紛。

　　6.構(gòu)建共建共治共享格局。要暢通12345熱線投訴渠道，依托城市綜合管理服務(wù)平臺（數(shù)字城管平臺）健全投訴事項(xiàng)辦理機(jī)制。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要發(fā)揮居民的主體作用，組織社區(qū)社會(huì)組織、社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)志愿者、駐區(qū)單位共同參與居住社區(qū)治理，構(gòu)建共建共治共享的基層社會(huì)治理體系。

　　7.加強(qiáng)業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）組建。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要按照有關(guān)規(guī)定規(guī)范業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）組建、換屆工作。督促建設(shè)單位對已交付專有面積過半的住宅小區(qū)提交籌備業(yè)主大會(huì)所需資料，組織指導(dǎo)籌備首次業(yè)主大會(huì)，組建業(yè)委會(huì)，選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，終止前期物業(yè)管理。嚴(yán)把業(yè)委會(huì)組建的人選關(guān)、審核關(guān)，鼓勵(lì)“兩代表一委員”參選業(yè)委會(huì)成員。尚不具備成立業(yè)委會(huì)條件的小區(qū)，由街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）牽頭組建物管會(huì)，行使業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)的職責(zé)。到2021年年底，業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）組建率達(dá)到25%以上，2022年年底達(dá)到55%以上，2023年年底達(dá)到85%以上。

　　8.明確業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）職責(zé)。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要嚴(yán)格按照《民法典》等規(guī)定，明確業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）職責(zé)范圍。經(jīng)業(yè)主大會(huì)決定，可行使一定額度內(nèi)業(yè)主共有部分經(jīng)營收益支出、維修資金使用等權(quán)利；可聘請專職工作人員，明確工作職責(zé)和薪酬標(biāo)準(zhǔn)；維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，協(xié)調(diào)解決業(yè)主合理訴求；監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；在決定物業(yè)管理有關(guān)事項(xiàng)前，公開征求業(yè)主意見，并報(bào)告社區(qū)黨組織和居委會(huì)；每年向業(yè)主公布共有部分經(jīng)營收益、維修資金使用、經(jīng)費(fèi)開支等信息；督促業(yè)主遵守議事規(guī)則、管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)決議，勸阻業(yè)主違規(guī)違約行為。

　　9.強(qiáng)化對業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）的監(jiān)督。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）對業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）作出的違反法律法規(guī)和議事規(guī)則、管理規(guī)約的決定，應(yīng)責(zé)令限期整改或者撤銷其決定，并通告全體業(yè)主；對業(yè)委會(huì)不依法履行職責(zé)，嚴(yán)重?fù)p害業(yè)主權(quán)益的，應(yīng)指導(dǎo)業(yè)主大會(huì)召開臨時(shí)會(huì)議，重新選舉；建立業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）成員履職負(fù)面清單，對出現(xiàn)負(fù)面清單情形的，暫停相關(guān)成員履行職責(zé)，提請業(yè)主大會(huì)終止成員資格并公告全體業(yè)主，涉嫌犯罪的移送司法機(jī)關(guān)。

　　10.擴(kuò)大物業(yè)管理覆蓋面。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要組織推動(dòng)業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)行專業(yè)化物業(yè)管理。結(jié)合城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造，同步鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管；暫不具備專業(yè)化物業(yè)管理?xiàng)l件的，通過社區(qū)居委會(huì)托管、社會(huì)組織代管、業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）自管等方式，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋。結(jié)合“設(shè)區(qū)市無物業(yè)管理小區(qū)清零行動(dòng)”，2021年年底城區(qū)、礦區(qū)、高新區(qū)物業(yè)管理基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋。郊區(qū)、盂縣、平定縣建成區(qū)達(dá)到70%以上，2022年年底達(dá)到80%以上，2023年年底達(dá)到90%以上。

　　11.提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要健全服務(wù)質(zhì)量保障體系，建立服務(wù)投訴快速處理機(jī)制；加強(qiáng)與專業(yè)運(yùn)營單位的協(xié)作配合，不得擅自收取額外費(fèi)用；加強(qiáng)人員車輛管理，定期巡檢和養(yǎng)護(hù)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，做好綠化養(yǎng)護(hù)，規(guī)范垃圾投放、清掃清運(yùn)，打造優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目；嚴(yán)格落實(shí)消防安全責(zé)任，建立微型消防站，健全消防管理制度，保護(hù)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全；及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止違法違規(guī)行為，并向有關(guān)行政管理部門報(bào)告；健全薪酬制度和員工激勵(lì)制度，引入技能人才和專業(yè)技術(shù)人才，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

　　12.推動(dòng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。市、縣住建部門要規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營行為；要充分發(fā)揮物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)作用，出臺行業(yè)自律公約、從業(yè)行為規(guī)范等，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。2021年底前組織兩期全市物業(yè)管理行業(yè)崗位技能培訓(xùn)。各縣（區(qū)）人民政府要支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)兼并重組，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)規(guī)?；⑵放苹?jīng)營。

　　13.提高從業(yè)人員素質(zhì)。人力資源和社會(huì)保障部門要支持行業(yè)主管部門組織物業(yè)管理職業(yè)技能競賽，開展物業(yè)從業(yè)人員、消防設(shè)施操作員等職業(yè)技能培訓(xùn)及技能等級認(rèn)定工作，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和技能水平。市、縣（區(qū)）住建部門要每年組織開展“蕞美物業(yè)人”宣傳選樹活動(dòng)，增強(qiáng)從業(yè)人員榮譽(yù)感和歸屬感。

　　14.完善物業(yè)價(jià)格形成機(jī)制。物業(yè)服務(wù)價(jià)格主要通過市場競爭形成，由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)約定，可根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和物價(jià)指數(shù)等因素動(dòng)態(tài)調(diào)整，提倡酬金制計(jì)費(fèi)方式。物業(yè)主管部門要公布物業(yè)服務(wù)清單，明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的前期物業(yè)和保障房物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，市發(fā)改委要根據(jù)實(shí)際情況制定并公布基準(zhǔn)價(jià)及其浮動(dòng)幅度，建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)要監(jiān)測并定期公布物業(yè)服務(wù)成本信息和計(jì)價(jià)規(guī)則，供業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商物業(yè)費(fèi)時(shí)參考。

　　15.加大維修資金歸集管理力度。新建商品房在辦理網(wǎng)簽備案前，應(yīng)由建設(shè)單位代為足額繳納維修資金，確保應(yīng)繳盡繳。維修資金管理部門要采用公開招標(biāo)方式，擇優(yōu)確定專戶管理銀行并嚴(yán)格控制數(shù)量，提高資金收益水平，按期將收益分配至業(yè)主分戶賬；加快維修資金管理信息系統(tǒng)建設(shè)，方便業(yè)主實(shí)時(shí)查詢；嚴(yán)肅查處侵占、挪用維修資金等違法違規(guī)行為。

　　16.提高維修資金使用效率。按照市住建局《關(guān)于住宅專項(xiàng)維修資金使用審核權(quán)下沉街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）的通知》（陽建房函〔2021〕194號）的相關(guān)規(guī)定，由街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）對維修資金使用方案等資料進(jìn)行審核、現(xiàn)場查驗(yàn)同意后，向維修資金管理部門申請列支、劃轉(zhuǎn)，根據(jù)維修工程進(jìn)度適時(shí)撥付；建立應(yīng)急維修事項(xiàng)清單，發(fā)生危及房屋安全等緊急情況時(shí)，業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）可直接申請使用維修資金；支持維修資金用于老舊小區(qū)改造；探索使用維修資金購買電梯安全責(zé)任保險(xiǎn)。

　　17.加強(qiáng)智慧物業(yè)管理服務(wù)能力建設(shè)。以“山西數(shù)字房產(chǎn)”為依托，建設(shè)通用、開放的智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，采集住宅小區(qū)、樓幢、房屋、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等數(shù)據(jù)，匯集購物、家政、養(yǎng)老、停車等生活服務(wù)數(shù)據(jù)，對接城市信息模型（CIM）和城市綜合管理服務(wù)平臺，共享城市管理數(shù)據(jù)，為居民提供智慧物業(yè)服務(wù)。

　　18.推動(dòng)住宅小區(qū)管理智能化。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)以智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺為支撐，開展小區(qū)智慧物業(yè)服務(wù)；在電梯、消防、給排水等重要設(shè)施設(shè)備布設(shè)傳感器，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集；建立事件部件處置權(quán)責(zé)清單，明確處置業(yè)務(wù)流程和規(guī)范；在小區(qū)周界、出入口、停車場(庫)等公共區(qū)域安裝智能設(shè)備，提升小區(qū)技防智能化水平。

　　19.推動(dòng)物業(yè)服務(wù)線上線下融合。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、文化、健康、房屋經(jīng)紀(jì)、快遞收發(fā)等領(lǐng)域延伸。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可通過智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，探索“物業(yè)服務(wù)＋生活服務(wù)”模式，提供定制化產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)，滿足居民多樣化多層次居住生活需求；探索“物業(yè)服務(wù)+居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”模式，整合線上線下資源，為老年人提供助餐、助行、助醫(yī)、助潔、助購、助急等便捷養(yǎng)老服務(wù)。開展養(yǎng)老、家政等生活性服務(wù)業(yè)務(wù)的，可依規(guī)申請相應(yīng)優(yōu)惠扶持政策。

　　20.優(yōu)化市場競爭環(huán)境。市縣兩級行政審批部門和物業(yè)主管部門要加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)登記注冊和行業(yè)監(jiān)管信息實(shí)時(shí)共享，強(qiáng)化企業(yè)監(jiān)管服務(wù)效能。市住建局要完善物業(yè)管理招投標(biāo)制度，引導(dǎo)業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）通過公開招標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)?？h（區(qū)）住建局在征求街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）意見的基礎(chǔ)上，依法依規(guī)建立企業(yè)失信懲戒制度，對嚴(yán)重違法違規(guī)、情節(jié)惡劣的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和直接責(zé)任人員，依法清出市場，對已經(jīng)開展物業(yè)服務(wù)的，按照《民法典》等規(guī)定經(jīng)業(yè)主同意后予以解聘，推動(dòng)形成優(yōu)勝劣汰的市場環(huán)境。

　　責(zé)任單位：市住建局、市發(fā)改委、市行政審批局、市市場監(jiān)管局、各縣（區(qū)）人民政府

　　21.建立服務(wù)信息公示制度。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要指導(dǎo)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立物業(yè)服務(wù)信息監(jiān)督公示欄，如實(shí)公示并及時(shí)更新物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的基本情況、聯(lián)系方式以及物業(yè)服務(wù)投訴電話、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)、電梯和消防等設(shè)施設(shè)備維保單位和聯(lián)系方式、車位車庫使用情況、公共水電費(fèi)分?jǐn)偳闆r、物業(yè)費(fèi)和業(yè)主共有部分經(jīng)營收益收支情況、電梯維護(hù)保養(yǎng)支出情況等信息。物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展家政、養(yǎng)老等服務(wù)也應(yīng)對外公示，按雙方約定收取費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得收取公示收費(fèi)項(xiàng)目以外的費(fèi)用。

　　22.完善企業(yè)信用管理制度。要充分應(yīng)用“山西數(shù)字房產(chǎn)”平臺信用評價(jià)系統(tǒng)，根據(jù)合同履行、投訴處理、日常檢查和街道意見等情況，依法依規(guī)采集信用信息，開展企業(yè)信用等級評價(jià)，定期公開信用評價(jià)結(jié)果。推進(jìn)信用星級認(rèn)定工作，實(shí)行信用分級分類監(jiān)管，強(qiáng)化信用信息在前期物業(yè)管理招投標(biāo)、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府采購等方面的應(yīng)用。

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市、縣（區(qū)）要認(rèn)真貫徹落實(shí)我省關(guān)于加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平提升的決策部署，強(qiáng)化社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建，有效服務(wù)群眾。特別是縣（區(qū)）作為責(zé)任主體，要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。一是要落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，明確工作機(jī)構(gòu)，加大組織力度，確保任務(wù)落實(shí)。要按照賦權(quán)、下沉、增效的工作要求，在資金、人員力量等方面加大對街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))的支持，確保各項(xiàng)工作順利開展。二是強(qiáng)化督導(dǎo)考核。要嚴(yán)格落實(shí)屬地管理責(zé)任，要將住宅小區(qū)物業(yè)管理加強(qiáng)和改進(jìn)工作納入街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和各相關(guān)職能部門年度工作考核體系。三是要強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制，要制定考核標(biāo)準(zhǔn)，建立督導(dǎo)、考評、通報(bào)等制度，對工作進(jìn)度突出、工作成效明顯的給予獎(jiǎng)勵(lì)，對工作滯后、任務(wù)不落實(shí)的給予通報(bào)批評、嚴(yán)肅追責(zé)。

　　（二）注重典型選樹。城區(qū)和平定縣要在2021年度組織開展“加強(qiáng)物業(yè)管理、共建美好家園”活動(dòng)，選樹一批“美好家園”小區(qū)，總結(jié)提煉可復(fù)制可推廣的經(jīng)驗(yàn)。要充分發(fā)揮典型示范的引領(lǐng)推動(dòng)作用，以點(diǎn)帶面，逐步提升全省物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

　?。ㄈ?qiáng)化輿論宣傳。各縣（區(qū)）要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，充分利用報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體，積極宣傳物業(yè)管理法規(guī)、政策和先進(jìn)典型，營造共建共治共享的良好氛圍。

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